Phễu khách hàng là công cụ đo lường hiệu quả quá trình chuyển hóa từ thu hút – giữ chân để phát triển khách hàng. Phễu cần sự phối hợp hoạt động của 2 phòng ban Marketing và Sales. Phễu cơ bản thường có các bước sau:
1. UNAWARE: Thu hút lượng lớn người tiêu dùng biết được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các chiến dịch marketing tại các điểm chạm, có thể thực hiện ở 2 kênh online và offline.
2. LEAD: Một số khách hàng tiềm năng quan tâm đến dịch vụ và sản phẩm, họ sẽ tìm hiểu sâu hơn về doanh nghiệp, lúc này bạn nên cung cấp những thông tin hữu ích để phát triển lòng tin và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Bạn cần cho họ biết tại sao bạn lại là “chuyên gia” trong lĩnh vực này và là sự lựa chọn tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ. Đừng quên cung cấp các thông tin liên hệ, form khảo sát khách hàng để có cơ hội “remarketing”
3. PROSPECT: Sau khi đã biết bạn là ai, sẽ có một số ít khách hàng (lead) bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ. Điều bạn cần làm lúc này là đối thoại, tương tác và cung cấp những giải pháp hữu ích đúng với nhu cầu cho khách hàng.
4. CUSTOMER: Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua hàng, giúp bạn có doanh số từ khách hàng mới. Tiếp tục tạo ra những chương trình để giữ chân khách hàng và biến họ thành khách hàng quen thuộc. Việc giữ chân khách hàng luôn dễ và ít tốn kém hơn tìm được một khách hàng mới.
5. FAN/LOYALTY: Khi khách hàng đã có mức độ yêu thích về thương hiệu, hãy tạo ra các chương trình khuyến khích họ giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của bạn cho người khác.
TÓM LẠI:
- Phễu khách hàng giúp Doanh nghiệp “sàng lọc” được khách hàng tiềm năng, có thêm khách hàng mới, phát triển khách hàng trung thành.
- Theo dõi (tracking) từng giai đoạn của phễu về lượng khách hàng đổ vào và tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) để điều chỉnh các chương trình marketing và sales cho tỉ lệ chuyển đổi tăng dần.
- Doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp để phễu khách hàng phát huy tác dụng tốt doanh nghiệp cần lập kế hoạch marketing, digital marketing, chiến lược content đa kênh, kênh phân phối,... đội ngũ sales cần có kỹ năng bán hàng tốt và chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chốt sale cũng rất cần thiết.
